CRMは失敗しましたか?私はそれを聞いてとても疲れている

このような道を歩むような大きな変化を起こしていると思うベンダーからは、何度も何度も聞いています。

“CRMは失敗しました。私たちは、新しい(自己利益は何でも空欄に記入してください)の指導者です。

私は、何らかの理由でメッセージングとそのアプローチを変更している複数の技術ベンダーから、これを十年以上にわたって聞いてきました。 「CRMが死んでいる、失敗した、など」と宣言するたびに、次はどのように物事を次の段階に引き継ぐのかを概説します。

最新の公表は、SAPのあらゆる場所から行われます。これは、2007年以来、私が信じていることを信じていたため、ほとんどのことが私を邪魔してきました。

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私はまた、SAPがテクノロジ業界で最も革新的な企業の1つであると信じています。たとえばSAPは、これまでに私が初めて実行したのは、顧客との大規模な製品やサービスの共同創造であり、これまで社会還元製品であるT-Rexを獲得したことは初めてでした。彼らは、あらゆるテクノロジー企業、特に350万SDNの最も先進的なコミュニティを開発しました。言い換えれば、それは進歩的でスマートな会社です。

約1年前、私はSAPのメッセージが顧客体験から顧客関与へシフトしたことを見ました。これは賢明な動きです。市場としての顧客関与はCRMよりも大きな市場であることが約束されています。実際には、今後3〜4年でCRMを包括すると思います。顧客体験とは異なり、顧客の関与は、現在の新生国から進化している現在、その可能性を実現し始めている巨大な技術市場であることが約束されています。今後のブログ記事でなぜその理由があるのだろうか。

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しかし、サファイアでは、おそらくハイブリスの電子商取引プラットフォームを買収したことから、SAPのメッセージングは​​顧客のエンゲージメントから顧客のエンゲージメントやコマースに変更された。私は間違ってはいけません。顧客関与のトランザクションコンポーネントがあります。直接販売は顧客関与の結果です。

しかし間接的な紹介販売、他の顧客への顧客の購入の影響、顧客の購入意思決定に対する専門知識の影響など – それだけではないものは、それだけではありません。顧客関与。ですから、トランザクションはV.クマール博士が顧客関与の価値と呼ぶものの構成の一部に過ぎません。メッセージングにコマースを追加することで、その価値がトランザクションに還元されます。

さて、私はそれで生きることができます。しかし、昨日、私はSAPのプレスリリースで次の声明を見る

CRMの実験は失敗しました。今日の力強い顧客は、新しいモデルのエンゲージメントが必要です。さまざまなチャネル、デバイス、タッチポイントで消費者の旅が分断されている世界では、あらゆる段階で顧客が関与して喜ばれる高度に一貫したパーソナライズされたブランドエクスペリエンスを組織が提供することが、 ”

私がこの見積もりを見なかったならば、私はこの投稿を書いていないでしょう。私は本当にうんざりしており、この「CRM実験は失敗しました」というテーマを何年もかけて様々なベンダーから受けていることに疲れています。

これは面白い

時には、最も深刻な解決策は、問題全体を変更することです。

このSAPの宣言を合計して見ると、私はそれに多く同意します。私は、権限を与えられた顧客は新しいモデルを必要としていると思います。顧客と関わるパーソナライズされたブランドエクスペリエンスを強化する一貫したチャネルアプローチが、まさに何をしなければならないかと思います。私は彼らが道のすべてのステップを楽しくしなければならないとは思わない。 「喜ばしい」という言葉は、すべての顧客にとって「喜び」が異なるため、「喜ばしい」という言葉が絶えず育ち、企業を破産することを意味するので、道のりのすべての段階で十分なものでなければなりません。しかし、声明の精神は正しい。

しかし、これは、失敗した実験をCRMに宣言するためのSAPにライセンスを与えるものではありません。あまりにも多くの証拠がありますが、上記のことが証明されていなければ、少なくともそれが示すことを望みます。

CRMは進化しており、数年後には、これまでの10年の間に、顧客関与を促進するために必要な運用技術とトランザクション技術があります。したがって、ビジネスを展開するために必要な技術を理解する際には、幅広いエンゲージメント市場の一部であり、決定の一部となります。 1年前のソーシャルCRMであったCRMは、顧客関与技術の進化をもたらし、顧客の旅管理、エンタープライズ・フィードバック・システム、ゲームなどのエンゲージメント・テクノロジの他の部分を活用する橋でした。 CRMは、おそらく、数年後に顧客エンゲージメントエコシステムの一部となるでしょう。

現時点では、大胆な宣言にもかかわらず、SAPや他の誰も、真の顧客関与プラットフォームとスイートをまだサポートしていないポートフォリオを持っていません。おそらく、誰も完全なプラットフォームとスイートを持つことはありません。しかし、顧客エンゲージメントのエコシステムが可能であり、最大のステージで競争したい企業は、それを実現し、そのエコシステムを構成するパートナーシップと製品をまとめることができます。

これにはCRMが含まれます。

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